Psikologi dan Psikiatri

Komunikasi dengan pelanggan

Komunikasi dengan pelanggan. Komunikasi adalah proses di mana hubungan antara orang-orang direalisasikan, dan komponen penting yang membentuk hampir semua kehidupan manusia. Tetapi komunikasi bukanlah percakapan sederhana antara manusia, tetapi suatu sistem komunikasi keseluruhan, yang terdiri dari sisi komunikatif, pengaruh timbal balik, etika, teknik komunikasi, dan komponen lainnya. Dalam kehidupan sehari-hari dengan orang-orang dekat, seseorang tidak berpikir terlalu kuat tentang jenis intonasi apa yang dimilikinya, nada suara, dan seberapa banyak informasi kualitatif yang disampaikannya. Tetapi ketika proses komunikasi terkait erat dengan pekerjaan dan bergantung padanya secara langsung, maka orang tersebut harus memiliki teknik komunikasi tertentu dengan klien, metode mengomunikasikan informasi dan mengikuti aturan dan etika tertentu.

Seseorang yang berurusan dengan konsumen harus membuat komunikasi cara untuk mencapai tujuan. Keterampilan komunikasi dan komunikasi profesional selalu memberikan hasil positif akhir bagi penjual dan pelanggan yang telah memenuhi kebutuhan mereka dan membeli layanan tersebut. Pencapaian saling pengertian, mengesampingkan perbedaan, keterlibatan seseorang sebagai pelanggan tetap adalah tujuan utama komunikasi dengan pelanggan perusahaan yang berusaha mempertahankan reputasinya.

Psikologi komunikasi dengan pelanggan

Perwakilan perusahaan yang menyediakan segala jenis layanan tertarik untuk menarik jumlah pelanggan yang semakin banyak. Karena itu, komunikasi adalah alat langsung untuk pendapatan mereka. Agar berhasil dan cepat menjual suatu produk atau layanan, penjual harus memiliki keterampilan komunikasi khusus, memahami apa yang dia inginkan dan mampu membuat rencana negosiasi yang kompeten, ini akan memastikan komunikasi yang efektif dengan pelanggan pada penjualan.

Seorang salesman yang tahu bisnisnya, yang memiliki keterampilan berkomunikasi dengan pelanggan, merenungkan sebelum menawarkan jasanya, dan apa yang benar-benar menarik baginya. Artinya, menempatkan dirinya di tempat pembeli. Dia juga mencoba untuk mengetahui bagaimana klien melihatnya, jadi Anda harus berlatih di depan cermin untuk mengetahui apa kelemahannya dan memperbaikinya. Penjual memahami bahwa ia harus mengendalikan semua gerakan dan kata-katanya. Karena gerakan yang salah sedikit pun, gerakan yang tidak tepat atau manifestasi ketidakpuasan dapat ditafsirkan oleh pembeli sebagai sinyal dari sesuatu yang buruk dan tidak dapat diandalkan, dan ketakutan, ia akan pergi, dan penjual akan dibiarkan tanpa keuntungan.

Teknik komunikasi dengan klien. Pertemuan dan kesan pertama adalah yang paling penting. Tergantung padanya apakah seseorang akan menyetujui layanan yang ditawarkan dan bekerja sama dengan perusahaan ini. Untuk melakukan ini, hal pertama yang Anda butuhkan untuk menciptakan semua kondisi untuk kenyamanan. Jika dia sendiri datang ke kantor perusahaan, maka kantor ini harus menyenangkan, sehingga seseorang ingin berada di dalamnya. Jika ada di toko, maka kenyamanan harus disediakan, jika ada di luar, maka perwakilan perusahaan harus menyarankan menemukan tempat yang nyaman untuk berbicara. Seorang klien potensial harus merasa bahwa mereka diurus, bahwa dia dihormati, maka dia sendiri akan terbuka untuk pertemuan dan menunjukkan kepercayaan diri.

Jika Anda menganalisis proses kesan pertama secara lebih terperinci, maka dimungkinkan untuk mengidentifikasi beberapa fitur yang perlu diperhatikan, karena merekalah yang, melalui perwakilan, membentuk citra perusahaan di mata klien.

Penampilan memainkan peran yang sangat penting, seperti diketahui, "mereka bertemu sesuai dengan pakaian mereka ...". Jika seorang perwakilan dari perusahaan yang solid akan mengenakan celana pendek dan tank top, dan pada saat yang sama berbicara tentang masalah bisnis, ia tidak akan dianggap serius. Jika sebuah perusahaan solid, atau ingin menjadi satu - karyawannya harus terlihat sesuai, dan oleh karena itu, dalam kode pakaian bisnis, rapi dan bersih. Ketika seseorang berkomunikasi dengan lawan bicara yang begitu rapi, dia sendiri ingin menjadi orang itu sendiri, dengan ini belas kasih klien dimulai.

Selama berkenalan itu perlu untuk melihat lawan bicara langsung di mata, tanpa ketekunan, tetapi dengan perhatian sehingga ia merasa tertarik pada dirinya sendiri. Seringkali orang percaya bahwa dengan melihat mata seseorang, seseorang dapat dengan mudah memahami apakah dia berbohong, dan jika Anda tetap berpikiran dekat ini, maka Anda perlu menatap mata klien dan menjawab semua pertanyaannya terlalu langsung di mata, berusaha untuk tidak terpeleset selain itu. Yang utama adalah untuk terlihat tenang, terbuka dan percaya diri.

Jabat tangan adalah cara khusus untuk mengikat dua orang, meskipun mereka belum membicarakan apa pun. Saat bertemu, pertama-tama Anda harus memberikan bantuan kepada seseorang, dan menyapa tidak terlalu erat, dan tidak terlalu lembut, tetapi dengan penuh percaya diri dan penuh semangat. Dari saat jabat tangan seperti itu, klien dapat, setelah merasakan aliran energi, juga menjadi lebih positif.

Dari saat Anda memulai percakapan, Anda harus menjadi orang pertama yang memperkenalkan diri, dan meminta nama klien, dan jika mungkin, tetapi tidak terlalu sering, panggil klien dengan nama. Ketika orang-orang dalam komunikasi mendengar nama mereka, mereka menyalakan mekanisme egosentrisitas, orang itu berpikir bahwa dia diperlakukan dengan hormat dan pengertian.

Agen harus memantau bahwa ia secara fisik setingkat dengan klien, sedikit lebih tinggi darinya. Karena itu, misalnya, di kantor, agen dapat menyesuaikan ketinggian kursi menjadi sedikit lebih tinggi. Ciri-ciri ini penting, karena berada di posisi yang sama, klien merasa bahwa agen itu adalah orang seperti dia, tetapi jika dia sedikit lebih tinggi, dia sudah memiliki pengaruh lebih. Juga, agen harus memastikan bahwa jarak antara dia dan orang tersebut, yang meninggalkan orang itu ruang pribadinya, sekitar 1 m.

Selama percakapan, karyawan harus menunjukkan minat pada lawan bicaranya, menanyakan keinginannya dan bersikap sopan, berbicara dengan frase yang sopan ("tolong", "terima kasih", "bukan untuk itu").

Hal utama adalah tidak berlebihan dengan kesopanan, terlalu banyak sapa juga dapat mempengaruhi respon konsumen. Dia mungkin berpikir bahwa dia tersanjung dan akan menganggapnya sebagai jebakan, berpikir bahwa mereka ingin menipu dan memikatnya, dalam hal ini, situasinya tidak dapat diperbaiki dan tidak dikembalikan. Karena itu, lebih baik berkonsentrasi bukan pada identitas klien, tetapi pada keuntungan perusahaan, keuntungannya. Dan dengan klien untuk berperilaku secara terbuka dan murah hati. Sangat penting untuk tidak melewati batas obsesi. Semua proposal yang diajukan oleh agen harus terdengar mudah dan mudah, Anda tidak dapat langsung menekan seseorang atau meminta solusi langsung darinya. Kita perlu memberinya waktu untuk memikirkan proposal itu. Anda juga perlu menanamkan kepercayaan klien pada kenyataan bahwa dia unik karena dia adalah klien yang sangat diinginkan dan nasib perusahaan tergantung padanya. Kemudian seseorang menyerah pada manipulasi semacam itu dan memperoleh produk atau layanan.

Jika manajer memiliki dasar-dasar psikologi dalam berkomunikasi dengan klien, ia akan secara signifikan meningkatkan komunikasi dengan konsumen dan mencapai keuntungan penjualan yang lebih besar.

Aturan komunikasi dengan pelanggan

Dalam proses berkomunikasi dengan klien, manajer-agen harus dipandu oleh aturan yang berkontribusi pada hasil yang efektif.

Manajer komunikasi dengan klien harus fokus pada identitas klien. Untuk melakukan ini, manajer perlu secara aktif mendengarkan, mendengarkan semua persyaratan dan keinginan. Untuk memberi tahu tentang kualitas barang atau jasa segala sesuatu yang klien ingin dengar, untuk menjawab semua pertanyaannya, untuk bertanya tentang preferensi pribadi. Jangan bersikeras membeli barang sekarang, berikan waktu untuk mengumpulkan pikiran Anda. Penjual hanya dapat mendorong untuk keputusan positif, tetapi tanpa kebimbangan. Suara itu harus energik, tetapi tidak histeris, pembicaraannya tidak cepat dan tidak lambat.

Anda juga perlu beradaptasi dengan bahasa gaul seseorang, jangan mengucapkan kata-kata musykil sehingga dia tidak khawatir tentang ketidakmampuannya sendiri. Jika Anda tidak melakukannya tanpa konsep atau definisi ilmiah tertentu, Anda perlu menjelaskannya sehingga tidak ada kesalahpahaman. Hal utama adalah membuat daftar semua kualitas positif yang dimiliki produk dan tidak membuang waktu yang berharga untuk menjelaskan berbagai istilah, jika orang itu sendiri tidak menginginkannya.

Komunikasi manajer dengan klien harus seperti bisnis, setidaknya dalam hubungan bisnis, untuk menghormati nilai produk. Seseorang harus serius tentang semua hal yang berkaitan dengan barang. Tetapi Anda tidak harus membangun diri Anda terlalu banyak sebagai pebisnis, berbicara sepanjang waktu di telepon di hadapan klien atau terganggu oleh hal-hal lain ketika dia ada di sana dan menunggu. Anda harus selalu datang ke pertemuan tepat waktu, menanggapi pesan dan panggilan. Hanya dengan rasa hormat, Anda dapat melihat sikap yang sama dalam menanggapi. Ini sangat penting bagi penjual yang mewakili perusahaan.

Seorang agen harus selalu sempurna di seluruh gambarnya. Dia harus selalu, ketika berhadapan dengan pekerjaan, terlihat rapi, menjaga postur tubuhnya, berbicara dalam pidato yang indah, menyihir sopan santunnya, percaya diri pada dirinya sendiri sehingga pelanggan mengaitkan karyawan ini dengan produk yang diusulkan, masing-masing, tanpa cacat yang sama.

Mengikuti citra idealnya pada pertemuan pertama, penjual harus tetap sama dan di masa mendatang perilakunya harus diperlakukan dengan sopan santun yang sama, terutama ketika menyangkut hubungan jangka panjang. Jika pembeli memiliki pertanyaan, penjual harus selalu siap untuk menjawabnya. Jika ada perubahan dalam ketentuan kontrak, klien harus segera diberi tahu.

Aturan bahwa klien selalu benar bukanlah standar, sehingga Anda dapat menjauh darinya. Ketika seseorang adalah manipulator profesional dan bertindak dalam mengejar tujuan pribadi, menuntut, misalnya, pengembalian uang untuk layanan, menyatakan bahwa mereka berkualitas buruk, tetapi dia sendiri telah menggunakannya untuk waktu yang lama. Pelanggan seperti ini merupakan bahaya bagi perusahaan dan dapat merusak reputasinya, sehingga perlu, jika mungkin, untuk menghilangkan semua kontak dengannya.

Bagaimana komunikasi yang benar dengan pelanggan akan menentukan keberhasilan perusahaan. Jika semua aturan dipatuhi, maka kerja sama dijamin, menarik pelanggan baru melalui yang sudah ada dan dengan demikian meningkatkan reputasi perusahaan.

Etika komunikasi dengan pelanggan

Menyenangkan bagi setiap orang ketika mereka memperlakukannya dengan hormat dan benar. Bahkan dalam komunikasi antara orang yang dicintai, harus ada rasa hormat.

Etika komunikasi bisnis adalah cara yang baik untuk berkomunikasi secara produktif dengan keluarga dan kolega. Terutama itu penting dalam pekerjaan. Ketika seseorang memperlakukan dengan hormat, ia menerima sikap yang sama dalam menanggapi. Jika penjual menyambut pelanggan dengan hangat, ia menyesuaikan pelanggan secara positif dengan dirinya sendiri, sebagai perusahaan, dan ketika ia melihat ada kontak, ia mulai berbicara tentang produk, menjawab semua pertanyaan pelanggan, menanyakan keinginannya, dan menunjukkan produk Teknologi luar biasa untuk berkomunikasi dengan klien. Setelah layanan seperti itu, klien puas dan dia memiliki kesan yang menyenangkan terhadap perusahaan.

Kesopanan adalah komponen etika yang paling penting dalam hubungan bisnis. Itu harus dimanifestasikan dalam cara perilaku, suara, tindakan dan perlakuan dalam kaitannya dengan klien. Ketika dia melihat bahwa mereka bersikap sopan padanya, dia mengalihkan perhatiannya ke perusahaan, berpikir tentang seberapa baik dan sopan orang bekerja di dalamnya, yang berarti bahwa perusahaan itu juga baik.

Untuk menunjukkan rasa hormat kepada lawan bicara perlu melalui nada suara, intonasi, mendengarkan aktif. Selama percakapan, Anda tidak dapat terganggu oleh hal-hal dan objek lain, penting untuk sepenuhnya sampai pada percakapan, menggali kata-kata klien, apa yang menarik baginya, menjawab semua pertanyaan.

Anda perlu menempatkan diri Anda di tempat konsumen untuk memahami cara berbicara dengannya sehingga dia mengerti semua informasi dan puas dengan jawabannya. Agen perlu berbicara dan berperilaku seperti dia ingin klien untuk menanggapi dia dalam semangat yang sama, yaitu, dia dengan senang hati menempel pada lamarannya.

Dilarang mengangkat suara pada klien, bahkan jika dia meminta sesuatu sepuluh kali, atau melalui dia, penjual, bergegas masuk, ketika dia mencari apa yang dibutuhkan dan marah karenanya. Pembeli dapat menghina nada tinggi penjual. Ada pelanggan yang sengaja menyimpulkan penjual dari dirinya sendiri, untuk menghiburnya dengan kemarahan, jika mereka mengerti bahwa mereka berurusan dengan pembeli seperti itu, mereka hanya perlu diabaikan.

Anda juga tidak dapat mengganggu lawan bicara, berdebat dengannya, menyela pembicaraan dan membiarkannya belum selesai. Penting untuk menutup mulut pada saat yang tepat, berdiam diri dan mendengarkan lawan bicara. Juga mengajukan pertanyaan, tutup mulut sampai Anda mendengar jawaban secara keseluruhan, sampai orang tersebut berbicara.

Tidak semua karyawan perusahaan selalu tahu bagaimana bersikap dengan orang-orang dengan sopan, terutama jika perilaku sopan seperti itu tidak khas bagi mereka. Oleh karena itu, untuk berkomunikasi dengan klien, agen dipilih yang secara eksklusif cocok untuk kandidat yang dapat berkomunikasi dengan sopan. Dan dengan semua karyawan lainnya, pelatihan harus diadakan pada pengembangan kemampuan untuk komunikasi yang efektif dan pengajaran etika bisnis. Semua karyawan harus memahami bahwa budaya mereka berkomunikasi dengan pelanggan terutama memengaruhi pendapatan perusahaan. Orang-orang suka ketika mereka didengarkan, sebagai ganti sikap hormat seperti itu, mereka menjadi konsumen biasa.

Kemampuan untuk mendengarkan adalah teknik komunikasi utama dengan klien, membawa modal ke dalam kampanye.

Komunikasi yang tepat dengan pelanggan menunjukkan bahwa semua perhatian dalam percakapan harus diberikan kepada mereka, fokus pada kebutuhan mereka. Penting untuk memberi seseorang pemahaman tentang apa yang didengarkan. Pembeli mengerti bahwa dia didengarkan oleh reaksi penjual: menganggukkan kepala, menyaksikan, postur, ekspresi wajah, menatap, berkomentar, dengan demikian menunjukkan kebijaksanaan dan keterlibatan dalam percakapan.

Ketika seseorang berperilaku kasar, berteriak, mengutuk, atau mengancam, budaya komunikasi dengan pelanggan tidak memungkinkan menjawab dengan cara yang sama, bahkan jika seseorang mau, berisiko dipecat. Seorang karyawan perusahaan harus selalu berada di atas kekasaran, ia berkewajiban untuk mematuhi etika komunikasi bisnis bahkan dengan klien yang tidak memadai. Sederhananya, dalam hal ini, Anda harus tenang dan memanggil layanan keamanan.

Standar untuk berkomunikasi dengan pelanggan juga menentukan bahwa karyawan harus memberikan perhatian dan layanan yang sama kepada semua orang, dan penampilan orang tersebut seharusnya tidak menjadi hambatan; ingat nama klien dan perlakukan mereka dengan hormat selama Anda berkomunikasi dengan mereka; ingat bahwa pelanggan harus selalu puas dengan produk dan layanan, dan jika ada kesalahan, Anda harus segera mencari tahu dan memperbaikinya; selalu berhubungan; informasikan sepenuhnya kepada orang tersebut tentang layanan dan tujuannya; untuk menjawab panggilan telepon dengan ramah dan memandang lawan bicara dengan sopan seolah itu hidup; fokus pada orang tersebut; mematuhi etika bisnis.

Standar komunikasi dengan pelanggan adalah dalil-dalil yang berlaku, di mana perusahaan yang menyediakan barang dan jasa mencapai keberhasilan dalam kegiatannya. Jika sebuah perusahaan memiliki tim yang terkoordinasi dengan baik dari para profesional yang berkualifikasi, sopan, dan berorientasi pada pelanggan, maka perusahaan tersebut dapat mencapai kesuksesan besar.

Tonton videonya: Bahasa untuk menghadapi customer (Januari 2020).

Загрузка...